本書提出了創(chuàng)造良好客服所需要面對的挑戰(zhàn).并且提供了一個用以開發(fā)以顧客為導向的完整的實踐輪廓。無論你是主管、經理、培訓師，抑或是一線員工，這10個步驟將幫助你制定一個成功的客服規(guī)劃。這10個步驟是：
第1步明確服務動機和任務
第2步為你所在組織定義什么是良好的服務
第3步形成良好的關系
第4步建立可持續(xù)的信任關系
第5步使用吸引法則
第6步積極地解決問題
第7步優(yōu)雅地從錯誤中恢復
第8步互換顧客和你的角色
第9步當事情變得復雜時保持頭腦冷靜
第10步成為自己最好的客戶。
目錄：
引言
本書概況
10步概覽
[第1步]明確服務動機和任務
你的職業(yè)選擇
重新審視你的技能
明確你的價值
創(chuàng)建一個任務表述
發(fā)掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務
明確客戶需要的是什么
建立客戶忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領導行為引言
本書概況
10步概覽
[第1步]明確服務動機和任務
你的職業(yè)選擇
重新審視你的技能
明確你的價值
創(chuàng)建一個任務表述
發(fā)掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務
明確客戶需要的是什么
建立客戶忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領導行為
綜述
[第3步]形成良好的關系
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務質量
綜述
[第4步]建立可持續(xù)的信任關系
建立一種聯(lián)系
傾聽，以表現你對滿足客戶要求的重視
提出適當的問題
在公司內部產生信任
將信任作為公司的價值觀
綜述
[第5步]使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應
審視你的肢體語言
在電話中使用積極的問候
保持電子郵件簡短并切中要點
綜述〖1〗
Ⅱ
[第6步]積極地解決問題
研究問題產生的根源
明確“問題”
遵循解決問題的模型
傾聽抱怨
客戶感謝
使用完美的服務方程
綜述
[第7步]優(yōu)雅地從錯誤中恢復
道歉
解決問題
提供有價值的東西
跟蹤服務
領導者的角色
綜述
[第8步]互換顧客和你的角色
性格類型
站在客戶的角度作出回應
不同的智力類型和學習方式
綜述
[第9步]當事情變得復雜時保持頭腦冷靜
是什么觸及你的底線
識別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過程
綜述
[第10步]成為自己最好的客戶
你是最重要的客戶
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
后記
附錄A營造和支持一種顧客服務文化
附錄B享受這一旅程：工具和工作單的綜述
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