隨著21世紀(jì)的到來，世界經(jīng)濟已由過去以制造業(yè)為主的產(chǎn)品時代步入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)質(zhì)量以及顧客關(guān)系中的服務(wù)因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。但是在我國，伴隨著顧客對有形產(chǎn)品質(zhì)量滿意度不斷提升的同時，服務(wù)失敗卻依然大量存在，而以預(yù)防和消除服務(wù)失敗及其不利影響為目標(biāo)的服務(wù)補救管理的應(yīng)用現(xiàn)狀也不能令人滿意，消費者對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)缺乏信心。究其原因，既與我國服務(wù)業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)，也與我們?nèi)匀蝗狈Ψ⻊?wù)補救管理理論的深入挖掘和研究有關(guān)。在此背景下，本書擬在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地對服務(wù)補救管理理論展開研究，探討如何有效地對服務(wù)補救活動進(jìn)行策劃、實施、控制，以預(yù)防和消除服務(wù)失敗，以期在豐富我國服務(wù)質(zhì)量管理理論研究的同時，為服務(wù)企業(yè)的服務(wù)補救管理實踐活動提供指導(dǎo)，以促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展和整體競爭力水平的提升。
本書采取理論分析與實證分析、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，綜合運用經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)等多學(xué)科理論，重點從以下幾個方面對服務(wù)補救管理展開研究。
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