在全球景氣持續(xù)低迷，又逢中國加入WTO，國外業(yè)者正在大舉進入本國 市場之際，國內(nèi)業(yè)者如何贏得顧客青睞，獲取顧客的忠誠，已是一個關(guān)乎生 死存亡、能否永續(xù)經(jīng)營的重要課題。 本書首先以何謂顧客談起，主張應(yīng)從心理與行為兩方面落實顧客滿意， 并關(guān)注員工滿意的問題，強調(diào)顧客滿意與員工滿意雙管齊下，才能創(chuàng)造企業(yè) 生存的利潤。書中跳脫了禮貌、技巧的論述與一般概念的講授，而從經(jīng)營哲 學(xué)、經(jīng)營理念、經(jīng)營策略的層面，為業(yè)者提供了許多具體可行的顧客滿意成 功之道。全書架構(gòu)完整，立論精確，總結(jié)了作者十年的輔導(dǎo)經(jīng)驗與學(xué)理涵養(yǎng) ，而且沒有太多的專有名詞，淺顯易懂，平易近人，學(xué)習(xí)顧客滿意經(jīng)營不可 多得的入門寶典。
共同的理想與前瞻
Impact代表著沖擊，一種新的想法或創(chuàng)見的誕生，或者一種新的作法與策略的落實，我們?yōu)槠髽I(yè)界與管理教育量身訂制如雷貫耳的信息，也希望活用這些信息的企業(yè)與學(xué)人，可以創(chuàng)造出超凡的成績，在同業(yè)或同儕間造成Impact的效果。
Impact系列是商兆文化出版股份有限公司有關(guān)商管書籍系列的名稱，全系列以顧客滿意經(jīng)營為主軸，加入其它有關(guān)商業(yè)與管理的書籍，包括本國籍著作與外文翻譯著作。這系列的名稱訂為「Impact」的用意，就是代表一種沖擊與影響，并且自我期許做出一些與眾不同卻又能發(fā)人深省的事跡，擴大臺灣管理人的視野。
Impact系列既然是有關(guān)商業(yè)與管理的書籍，在外文翻譯書方面，我們希望能夠引進目前市面上看不到的非主流、卻很有實用意義的書籍。流行是可以創(chuàng)造與炒作，卻不能夠長久，很多有用的書籍不屬于流行，卻能夠幫助讀者吸取新知，因此我們不打算從眾，采用顧客滿意經(jīng)營為主軸的出版路線，這個方向也是策畫者畢生志愿之一。
在本國籍著作方面，我們希望邀請到國內(nèi)具有學(xué)歷、經(jīng)歷、實力的作者，將他們的寶貴經(jīng)驗貢獻出來，以顧客滿意經(jīng)營為經(jīng)，以管理功能為緯，包括人力資源管理、生產(chǎn)作業(yè)管理、行銷管理、財務(wù)管理、組織理論與管理，甚至擴充至信息管理、策略管理、多國籍企業(yè)管理等。如果您覺得Impact應(yīng)該出版甚么商管書籍，請多多建議我們。
譯者的來源很廣泛，但是我們要求他們必須有相關(guān)學(xué)經(jīng)歷背景，不一定要碩士以上的學(xué)歷，但是要懂得每一本書的價值，具有一定程度的工作經(jīng)驗是非常重要的事情，因為這樣才能掌握這些實用書籍的精神。如果您愿意加入我們的Impact行列，歡迎與我們聯(lián)絡(luò)。
我們已經(jīng)開始Impact了，你呢？
本書作者兼本系列策劃者
衛(wèi)南陽
目前正在國立大學(xué)攻讀企業(yè)管理博士學(xué)位。這個筆名的意義，期望自己能夠像諸葛亮一般，具有經(jīng)天緯地之才、安邦定國之能。
從事顧客滿意經(jīng)營、顧客服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)競爭策略、顧客關(guān)系管理、顧客知識管理研究多年，曾協(xié)助許多企業(yè)規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)并執(zhí)行教育訓(xùn)練項目，經(jīng)常全省巡回演講，并且評審過數(shù)百家企業(yè)之顧客滿意經(jīng)營實況。同時主持數(shù)十場顧客滿意度之調(diào)查研究，發(fā)表文章散見于「經(jīng)濟日報」、「工商時報」、「中衛(wèi)簡訊」、「震旦月刊」等平面媒體、「亞太教育訓(xùn)練中心」、「全球華人競爭力基金會之總裁學(xué)院」等網(wǎng)絡(luò)媒體。
著有【顧客滿意學(xué)】、【顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃】（以上為牛頓版）、【服務(wù)競爭優(yōu)勢：探索永續(xù)經(jīng)營的奧秘】、【新顧客滿意學(xué)：打造顧客滿意新世紀】、【顧客服務(wù)系統(tǒng)：追求成功的服務(wù)之道】（以上為商兆版）。目前也主持數(shù)本外書中譯的工作，包括【體貼顧客心】、【贏得忠誠顧客的五大方案】等（以上為商兆版），其中【顧客滿意學(xué)】榮獲八十六年經(jīng)濟部中小企業(yè)金書獎。
曾任中國生產(chǎn)力中心講師、（省屬行庫）中小企業(yè)聯(lián)合輔導(dǎo)中心講師、盛余股份有限公司顧客滿意委員會顧問、人本企管顧問公司顧問、「1997年中華民國優(yōu)良企業(yè)商品顧客滿意度金質(zhì)獎」總顧問暨評審委員、「1999中華民國顧客滿意金企獎」總顧問暨評審委員、云林科技大學(xué)與中州工商專校講師、大眾周刊專欄作家、服務(wù)業(yè)總經(jīng)理特助等。
現(xiàn)職為經(jīng)瀚管理顧問公司首席顧問、海德漢股份有限公司顧問、大葉大學(xué)及實踐大學(xué)兼任講師、全球華人競爭力基金會之總裁學(xué)院國士論壇專欄作家、商兆文化出版股份有限公司顧問以及IMPACT叢書策劃與審定、中華工商聯(lián)合會顧問暨顧客滿意推展委員會顧問。
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