陳定剛著的《翻譯服務中的質量研究》通過對50家翻譯公司質量過程進行歸納，總結出翻譯公司的典型過程，包括翻譯過程、校對過程、審核過程、檢驗過程、排版過程、計劃過程、預處理過程、人才配備過程、資源配置過程、培訓、教育過程、營銷過程等，并對這些過程對質量的作用和影響進行深入地分析，得出翻譯公司的質量形成于公司的全過程；并進而對顧客需求進行分析，論證翻譯服務中的質量努力都是為了滿足顧客的需求，實現(xiàn)顧客滿意。因此，在翻譯服務中，質量是全面質量。根據(jù)全面質量的要求，翻譯公司在經營實踐中，應該主動、自覺地加強全過程建設，而非單純的生產過程建設；以顧客需求為出發(fā)點，持續(xù)改進，實現(xiàn)顧客滿意，提升顧客的滿意度和忠誠度；鑒于顧客需求的多樣性和差異性，翻譯公司應根據(jù)自身的過程能力和質量能力成熟度，實施差異化策略，避免盲目接單，對顧客需求進行有取舍的柔性應對，通過持續(xù)的顧客滿意來實現(xiàn)持續(xù)的質量改進。
《翻譯服務中的質量研究》作者陳定剛對國內外的相關質量研究成果進行了梳理和研析，發(fā)現(xiàn)當前職業(yè)或商業(yè)翻譯質量研究主要分為三類：第一類是以文本為中心的質量研究，如功能理論等，研究者選擇對文本的功能進行研究，提出文本的目的決定文本的翻譯等觀點。功能理論超越了傳統(tǒng)的語言學限制，把質量研究從狹隘的文本對等開拓性引向文本的功能，提出了翻譯的充分性觀點。這類研究以個人譯者的立場為研究出發(fā)點，未考慮現(xiàn)代翻譯服務企業(yè)的經營環(huán)境，也未對質量的產生和形成過程進行描述。但文本的目的論觀點和翻譯充分性觀點對翻譯服務中的質量研究依然具有重要意義，體現(xiàn)了質量是顧客滿意的本質。第二類針對質量影響因素的研究，如吉爾和布朗等，他們同樣以個人譯者身份的立場，關注和研究職業(yè)翻譯中的質量因素，如文本因素、翻譯目的、翻譯步驟、翻譯速度、時間和價格等。因素研究可以有針對性地解決質量過程中出現(xiàn)問題，通過對因素的跟蹤和測量，可以持續(xù)地改進過程質量。但是，在翻譯服務經營中，質量因素紛繁復雜、變化多端，脫離過程純粹地研究因素無疑是本末倒置，因為因素總是存在于質量過程中，通過過程對質量實施影響。第三類是質量的生產過程研究，如呂和發(fā)、朱建民等，他們將質量研究重點置于翻譯的譯、校、審、排等生產環(huán)節(jié)，而輕視或忽略了對質量結果同樣重要的管理過程、支持過程、營銷過程等，認為翻譯公司的質量是生產過程的結果。
作者通過對50家翻譯公司質量過程調查發(fā)現(xiàn)，所有翻譯公司的質量形成過程都包括了公司的各個經營部門。而12家質量“又好又穩(wěn)”的翻譯公司的成功經驗也顯示，公司的質量是公司各個過程和環(huán)節(jié)共同努力的結果。
本文運用理論研究和實證研究相結合、定性研究和定量研究相結合以及描述和解釋的方法，在全面質量管理理論的框架下，對50家翻譯公司的質量過程進行研究和分析。全面質量觀認為，質量是對顧客需求的滿足程度，它產生和形成于組織的全過程，是全員共同努力的結果；質量始于顧客需求的識別，終于顧客需求的滿足，組織的一切質量努力都是以顧客滿意為目標，顧客滿意貫穿于組織的全過程。全面質量在實踐中是動態(tài)的和發(fā)展的，通過過程質量的不斷提高而實現(xiàn)持續(xù)改進。本文通過對50家翻譯公司質量過程進行歸納，總結出翻譯公司的典型過程，包括翻譯過程、校對過程、審核過程、檢驗過程、排版過程、計劃過程、預處理過程、人才配備過程、資源配置過程、培訓／教育過程、營銷過程等，并對這些過程對質量的作用和影響進行深入分析，得出翻譯公司的質量形成于公司的全過程，進而對顧客需求進行分析，論證翻譯服務中的質量努力都是為了滿足顧客的需求，實現(xiàn)顧客滿意。因此，在翻譯服務中，質量是全面質量。根據(jù)全面質量的要求，翻譯公司在經營實踐中，應該主動、自覺地加強全過程建設，而非單純的生產過程建設；以顧客需求為出發(fā)點，持續(xù)改進，實現(xiàn)顧客滿意，提升顧客的滿意度和忠誠度；鑒于顧客需求的多樣性和差異性，應根據(jù)自身的過程能力和質量能力成熟度，實施差異化策略，避免盲目接單；對顧客需求進行有取舍的柔性應對，通過持續(xù)的顧客滿意來實現(xiàn)持續(xù)的質量改進。
作者通過對廣州市聯(lián)普翻譯有限公司漢譯《三菱汽車維修手冊》的全過程進行實地考察，分析和研究了聯(lián)普翻譯公司在顧客接洽階段、譯前準備階段、翻譯階段、譯后階段的全部質量過程，包括顧客詢價應對、試翻譯、報價、簽訂翻譯委托書和翻譯服務合同、簽發(fā)開工令、制定項目估算和翻譯計劃書、人員（翻譯、審核、校對、排版、庫操作人員等）準備、工作環(huán)境準備、TRADOS平臺及庫準備、參考資料和工具書準備、過程設計和制定、翻譯過程、審核過程、公司抽查過程、校對過程、檢驗過程、交稿、顧客反饋、修訂過程、二次交稿、歸檔和入庫、結項等20多個過程和步驟，而其中每個過程又涉及實施計劃、實施方法和執(zhí)行標準等。參與人員幾乎橫跨公司的所有職能部門，公司領導、人事行政、財務、翻譯、審核、校對、檢驗、排版、庫操作、檔案，甚至司機都參與了項目的實施。聯(lián)普翻譯的項目實踐印證了翻譯質量形成于翻譯公司的全過程，是所有部門和全體人員共同參與的結果。在翻譯過程中，始終圍繞“顧客滿意”這條主線進行。從顧客需求競投階段開始，所有過程均體現(xiàn)公司人性化的顧客服務和力爭超越顧客期望的追求。在翻譯服務中，質量是全面質量。
本文僅對國內翻譯服務中的筆譯服務進行嘗試性研究，在材料和對象的選擇上或有不足，將在后續(xù)研究中逐步改進、延伸和擴展。
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